Le rôle d’un Community Manager au sein d’une entreprise

Partons du début.

Au départ, le Community Manager est avant tout celui qui représente la marque à travers ses pages et ses profils sur les réseaux sociaux. Quand vous parlez au compte SNCF sur Twitter ou au compte Nike sur Instagram, vous vous doutez bien que vous ne parlez pas à l’ensemble des employés d’une marque ou d’un groupe, vous parlez à une personne dont le rôle est de s’occuper des réseaux sociaux pour la marque, et cette personne est un Community Manager.

La première chose que ce CM va faire, c’est poster pour la marque. Préparer des messages, avec les visuels qui vont avec, photos ou vidéos, pour tenir les abonnés informés de toutes les actualités de la marque, et donc faire sa promotion, augmenter sa notoriété, et générer des ventes le cas échéant.

Aujourd’hui, aucune marque n’est dépendante d’un journal, d’un magazine ou d’une régie publicitaire pour promouvoir ses nouveautés, chacun a sa place sur les réseaux sociaux pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Il suffit juste de poster, ou presque.

En effet, s’il fallait simplement publier de temps en temps, ça serait bien facile, mais ce n’est pas le cas.

Il faut aussi faire en sorte que vos publications soient vues le plus possible, et ça aussi, c’est le rôle du CM. Il ne suffit pas d’attendre que les abonnés viennent vous chercher, il faut aller vers eux, interagir avec eux.

Bref, il faut former une communauté, et c’est probablement ça le cœur du métier de Community Manager. Fédérer tout un groupe de personnes autour d’une marque pour faire grandir celle-ci.

Vient ensuite un aspect un peu moins fun, mais tout aussi important du Community Management, la modération.

Malheureusement, sur Internet, beaucoup pensent qu’il n’y a pas vraiment de règles, qu’on peut faire un peu ce qu’on veut, et qu’il n’est pas nécessaire d’être courtois et respectueux.

Du coup quand une personne est déçue par une marque, il n’est pas rare que celle-ci décide de faire savoir son mécontentement directement sur la page de la marque.

C’est normal en même temps, à quoi bon avoir un lien direct avec une marque si on ne peut pas s’en servir pour aider cette marque à s’améliorer ?

Sauf que certains en oublient les règles de savoir-vivre de base, et vont jusqu’à insulter et menacer des employés de la marque ou d’autres de ses clients.

C’est au CM de s’assurer que tous les abonnés de la page sont courtois, et de le signaler aux plateformes, voire aux autorités, lorsqu’il y a des débordements.

Bien entendu, tout ce contenu, posté par le Community Manager, vient de quelque part.

Bien souvent, une entreprise ne peut pas vraiment se permettre d’embaucher plusieurs personnes qui vont s’occuper de créer du contenu de manière régulière pour alimenter les divers profils sur les réseaux sociaux, donc c’est au CM lui-même de le créer.

D’une part, il y a tous les visuels de la marque à créer.

Avec une charte graphique pré-établie, le CM peut créer logos, cartes de visites, flyers, et autres visuels dont la marque pourrait avoir besoin.

Cela peut inclure des bandeaux publicitaires, des montages, des infographies, conçus avec des logiciels poussés comme Adobe Photoshop, ou des solutions plus accessibles et faciles d’utilisation comme Canva.

Le Community Manager va aussi souvent devoir rédiger les textes qui accompagneront ses publications, et qui peuvent parfois être assez longs.

Il est donc primordial pour un CM de bien savoir écrire et utiliser des outils de correction comme Scribens.

De plus, il peut être amené à rédiger du contenu pour le blog de la marque, si possible en optimisant celui-ci pour le référencement naturel, un levier d’acquisition crucial sur Internet, nous aurons l’occasion d’en reparler.

Enfin, le Community Manager peut être amené à créer du contenu vidéo, que ce soit pour des stories, des réels ou une chaîne YouTube.

La vidéo est le format qui génère aujourd’hui le plus d’engagement.

Regarder une vidéo est, en effet, souvent plus immersif, on peut donc passer plus de temps à regarder une vidéo qu’à lire un texte, sans même s’en rendre compte. On peut regarder une vidéo avec ses amis, les partager, et du point de vue d’un créateur, c’est un média fantastique pour transmettre une émotion.

Donc si votre CM peut avoir cette corde à son arc, pourquoi s’en priver ?

Créer, publier et modérer du contenu peut déjà être très chronophage.

Mais comme nous l’indiquions plus haut, un CM formé avec certains outils peut en faire encore plus.

Par exemple, un Community Manager avec de l’expérience sur WordPress ou d’autres CMS (Content Management System) peut créer un site internet.

Certes avec moins de souplesse qu’un développeur qui codera le site de A à Z, mais aussi en moins de temps.

Si vos besoins se limitent à un site vitrine, ou un site e-commerce classique, cela peut être une très bonne solution.

Avoir un site, c’est bien, avoir un site référencé, c’est mieux !

Le référencement naturel, c’est comment guider Google sur nos pages, lui faire comprendre de quoi on parle et surtout qu’on sait de quoi on parle, pour qu’il propose nos pages à ses utilisateurs lors de leurs recherches.

Cela implique de comprendre le fonctionnement d’une page internet, mais aussi d’un moteur de recherche comme Google, et cela peut tout à fait être un rôle du Community Manager.

Avec ces connaissances, le CM peut rédiger du contenu optimisé pour le Web pour le site internet ou le blog de la marque, ce qui améliorera la visibilité de la marque sur les moteurs de recherche, notamment Google.

Gérer des campagnes de mailing ou des newsletters pour l’entreprise peut aussi être une des missions du Community Manager.

Avec des outils comme Sendinblue, celui-ci peut même mettre en place des campagnes automatiques pour relancer des clients par mails après certains événements spécifiques, comme des achats échoués ou annulés.

Avec des entreprises qui recherchent toujours plus de polyvalence, il n’est pas impossible de trouver encore d’autres rôles associés à celui de CM.

Dans des TPE ou PME, les tâches du Community Manager sont souvent attribuées à une personne particulièrement à l’aise sur les réseaux sociaux et sur Internet, indépendamment de son poste initial.

Dans d’autres cas, le CM peut aussi avoir un poste à plusieurs casquettes, comme celle de “Chief Happiness Officer” (responsable du bonheur) par exemple.

Au final, chaque entreprise doit déterminer comment faire en sorte que sa présence sur le Web soit forte et pertinente, et la meilleure solution peut être de faire appel à un professionnel pour appréhender les défis liés au marketing digital.